3,8 миллиарда.
Это количество пользователей социальных сетей ( WeAreSocial , январь 2020 г.). В 2020 году это составляет около 49,5% населения мира.
В результате мы видим МНОГО свежих данных, публикуемых и распространяемых каждый день в Интернете.
Вот снимок примерного количества информации, циркулирующей каждую минуту в 2019 году в Facebook, YouTube, Instagram и Twitter.
Источник: Всемирный экономический форум , 2019.
Это означает две вещи:
Тем не менее, предприятия не могут позволить себе не иметь сильного присутствия в социальных сетях, поскольку их клиенты, безусловно, используют социальные сайты. Это верно для всех типов бизнеса, независимо от их бизнес-модели (B2B, B2C, B2B2C и т. Д.).
Короче говоря, вам нужно сильное социальное присутствие, чтобы привлечь внимание вашей аудитории.
Что еще более важно, они могут уже говорить о вашем бренде, конкуренции и / или проблемах, которые вы можете помочь решить в социальных сетях.
Но если вы не можете разобраться во всем шуме социальных сетей и отслеживать эти ключевые разговоры для своего бизнеса, вы упускаете – большое время .
В этом подробном сообщении блога вы найдете все, что вам нужно знать о социальном слушании . Что это такое, почему он актуален для вашего бизнеса и как использовать его для выявления ключевых разговоров, наблюдения за вашими конкурентами и повышения качества обслуживания клиентов.
Чтобы сделать шаг вперед, скачайте:
Социальное слушание – это технология, которая показывает вам, что говорят в социальных сетях, без необходимости искать это.
Это позволяет вам:
Теперь, если вы пытались узнать о прослушивании в социальных сетях , вы, вероятно, столкнулись с другим термином: мониторинг социальных сетей .
Это немного сбивает с толку .
Большинство людей (в том числе и в прошлом) по ошибке используют оба термина, говоря об одном и том же. Но на самом деле между ними есть небольшая разница.
Для мониторинга : « Для наблюдения, записи или обнаружения с помощью инструментов, которые не влияют на работу или состояние. ”
Мониторинг социальных сетей – это сбор данных (количественных):
Слушать : « Уделить внимание ухом; присутствовать внимательно, чтобы выслушать »
Прослушивание социальных сетей (или социальное прослушивание) – это понимание и анализ этих данных (качественных). Почему это происходит и как вы можете использовать эти данные для развития своего бренда:
Короче говоря, мониторинг социальных сетей расскажет вам, что происходит , а прослушивание социальных сетей даст вам объяснение, почему что-то происходит .
Об этом следует помнить при поиске бесплатных инструментов. Продвинутые инструменты, такие как Mention, отлично подходят как для мониторинга, так и для прослушивания .
Теперь, когда мы все на одной странице, давайте углубимся.
Посмотрим правде в глаза, 10 лет назад управление аккаунтами в социальных сетях было не таким трудоемким, как сегодня. Во-первых, социальные сети не были так широко приняты вашей целевой аудиторией и, следовательно, не играли центральной роли в вашей маркетинговой стратегии.
Возможно, у вас была пара учетных записей в социальных сетях, если таковые имеются, и вы не были уверены, что собираетесь с ней куда-нибудь.
О, как все изменилось, а?
Действительно, в наши дни все немного иначе.
Сегодня социальные медиа не только для общения с друзьями и большинство компаний имеют несколько из присутствия в социальной медиа. Более того, он стал мощным инструментом продаж .
По крайней мере, ваш бизнес должен быть там, чтобы отвечать клиентам и оставаться на связи .
Это, конечно, легче сказать, чем сделать, поскольку ваша целевая аудитория, вероятно, активна на МНОГО разных социальных сайтах, будь то Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Pinterest или даже всемирно известные сайты, такие как Reddit.
В результате у вас нет персонала, чтобы знать, что они могут сказать о вашем бренде и отрасли сразу обо всех. По крайней мере, без небольшой помощи.
Вот почему у нас есть инструменты для прослушивания социальных сетей .
Все бренды могут извлечь выгоду из социального слушания.
Мы кое-что об этом знаем. Мы « Упоминание » . Большинство упоминаний, которые мы получаем каждый день в социальной платформе, такой как Twitter, даже не адресованы нам. Нас чаще всего упоминают в разговорах, в которых пользователи просят «@mention» людей.
К сожалению, не все знают, как вести Twitter .
Но это нормально, потому что у нас есть Mention, чтобы помочь нам (большое время).
Используя Mention, мы отделяем овец от коз и сосредотачиваемся на реальных разговорах, которые обращены к нам или о нас, тем самым устраняя весь шум « пожалуйста, @ упомяните своих друзей ».
Это не все.
31% упоминаний компаний в Twitter не включают @handles бренда . Таким образом, брендам становится сложнее улавливать релевантные разговоры.
В этом Target преуспевает. Используя инструмент социального прослушивания, они идентифицируют и переходят к любому актуальному разговору о них.
Таким образом они смогут поддерживать обслуживание клиентов на высоком уровне.
Теперь социальные сети – это не только о вас (на самом деле, это в основном не о вас), и бренды, у которых очень мало подписчиков, тоже могут извлечь выгоду из социальных сетей.
Как так?
При сохранении выслушает рыночные тенденции и оценок того, что конкуренция делает правильно . Обладая правильными знаниями, у небольших брендов есть все необходимое, чтобы работать над правильными вещами и расти.
Наконец, мы слишком хорошо знаем, что данные ничего не стоят, если вы не можете их использовать .
Инструмент для прослушивания социальных сетей также предоставит вам подробные отчеты, которые помогут вам понять, «почему» и «как» скрываются за любым упоминанием вашего бренда.
Посмотрите на звездную и живую панель инструментов на @Nasa (нам нравится космос).
Это ключевой момент . Вы можете переходить из сети в сеть в поисках любого упоминания вашего бренда.
Но у этой стратегии есть два серьезных недостатка :
Слишком много источников, слишком много клиентов и слишком много голосов. И когда вы, наконец, что-то упускаете, это может закончиться дорогостоящей жалобой со стороны уважаемого клиента или одобрением со стороны влиятельного лица.
Но не стоит рисковать. Инструмент социального прослушивания собирает каждое упоминание вашего бренда в социальных сетях и собирает все это в одно место.
При создании оповещения с помощью Mention вы можете выбрать источники, которые хотите слушать.
Таким образом, вы сможете увидеть все, что о вас говорят в реальном времени, из одного плана , что сэкономит вам колоссальное количество времени.
Вы можете предоставлять лучший сервис в мире, ваш бренд стоит только того, что ваши клиенты готовы в него вложить .
И сегодня бренд может быть успешным, только если у него есть средства заботиться о своих клиентах.
Если я чему-то научился, работая в маркетинге, это то, что люди все жалуются. файл. время . До появления социальных сетей бренды могли полагаться на центры обработки вызовов и электронную почту для рассмотрения жалоб и помощи нуждающимся клиентам. Это был частный и потенциально длительный процесс.
Исследование, проведенное Convince and Convert, показало, что 47% пользователей социальных сетей напрямую обращаются к брендам в социальных сетях (то есть публично), чтобы пожаловаться.
Более того, другое исследование Altitude показывает, что 80% потребителей требуют, чтобы бренды отвечали на их сообщения в социальных сетях в течение 24 часов . Помимо этого, бренды рискуют потерять своих клиентов из-за конкуренции.
Социальные сети также могут навредить вашему бренду, если вы не обращаете на него внимания.
Социальные сети – это быстро меняющееся пространство с высокой интенсивностью. В конце концов, именно здесь вещи «становятся вирусными». По этой причине бренды должны внимательно следить за негативной прессой. Один недовольный бывший сотрудник или недовольный клиент может опубликовать в Интернете практически все, что ему нравится. И если это сообщение набирает обороты, вы перешли от одного человека, говорящего плохие вещи, к тысячам.
Это может показаться драматичным, но кризис бренда может застать вас тогда, когда вы этого меньше всего ожидаете. И если это произойдет, вы будете рады, что вы поймали его раньше и получили возможность ограничить урон. Вот почему мониторинг социальных сетей должен быть частью любого плана управления кризисом .
Pulse Alerts – одна из ключевых функций управления кризисными ситуациями Mention. Если произойдет радикальное увеличение упоминаний вашего бренда (или чего-то еще, что вы слушаете в этом отношении), вы можете получить уведомление по электронной почте и / или с помощью текстового сообщения.
« Поскольку они защищают противоречивые причины, Doctors of the World во многом полагается на Mention, чтобы выявлять как внешние, так и внутренние угрозы своему народу. Если они поймают вирусную беседу, в которой упоминаются собрания и другие формы физического запугивания, они могут уведомить как местные правоохранительные органы, так и свою собственную безопасность, чтобы предотвратить обострение ситуации от плохого к худшему ».
- Клементина Бурро , менеджер по работе с клиентами @Mention
Вот пример негативного разговора о видеоиграх.
« Wolfenstein Youngblood (…) худшая игра, в которую я играл в этом году, помимо Anthem »
« Почти так же плохо, как Rage 2 на многих уровнях »
« Черт возьми »
« Не напоминай мне, что у меня есть гимн »
( Кстати, это видеоигры ).
Это целый разговор, который каждый может увидеть в Твиттере, и никто не удосужился сразу пометить Bethesda (Wolfenstein & Rage 2) или Electronic Arts (Anthem). Скорее всего, они смогут получить контроль над беседой, присоединившись к ней.
Точно так же, как вы можете стать вирусным в плохом смысле, остроумный и своевременный ответ в социальных сетях может распространяться как лесной пожар.
Расширенные инструменты социального прослушивания, такие как Mention , предназначены для облегчения совместной работы . Если вы определите релевантный разговор, к которому должны перейти вы или другой член команды, вы можете назначать задачи, и они будут немедленно уведомлены из приложения или по электронной почте.
Социальное слушание также является прекрасным способом оценить, соответствует ли ваше текущее предложение вашим клиентам и ожиданиям рынка.
Вам необходимо знать, что ваша целевая аудитория думает о ваших продуктах и услугах.
Вы, наверное, заметили, что в социальных сетях люди свободно говорят абсолютно обо всем .
Хотя это может расстраивать, это также отличное место, чтобы получить честные отзывы о своем бренде.
Начните обращать внимание на то, что люди говорят о вас, когда это не вам в лицо. Временами это может быть сложно, но вы многое узнаете о своем бизнесе.
Большая часть вышеперечисленного может быть технически возможна без инструмента социального прослушивания. Но это будет стоить серьезного времени, которое напрямую окупится для вашего бизнеса. В конце концов, небольшая сумма, которую вы платите за хороший инструмент для общения в социальных сетях, оправдывает себя экономией времени и душевным спокойствием, зная, что вы не пропустите ничего важного.
Конкурентный анализ – это отслеживание конкуренции и сбор информации, которая поможет вам принимать более обоснованные решения в отношении вашего собственного бренда. Сегодня большая часть ценной для вас информации является общедоступной, а Mention упрощает отслеживание конкурентов.
Используя Mention, вы можете слушать и анализировать: